Avaliação da satisfação dos clientes com base no projeto de serviços em uma empresa localizada em Angola

Abstract

Um projeto de serviços refere-se a um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis que juntos formam o serviço prestado ao cliente e são responsáveis pela satisfação ou não dos usuários nas empresas que operam neste setor da economia. O objetivo deste estudo foi avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa prestadora de serviços localizada em Angola. Realizou-se uma pesquisa descritiva, explicativa, por meio de um estudo bibliográfico e de campo. A população considerada foi o universo total de 200 clientes da empresa, todos pessoas jurídicas. A partir desta população, utilizando-se a formulação de Barbetta (2006), com erro amostral de 7% determinou-se que o tamanho da amostra em 101 clientes. Tendo em vista a falta de resposta de um o tamanho da amostra totalizou 100 respondentes para efeito de coleta de dados da pesquisa. Para a coleta dos dados, foi aplicado um questionário, baseado em Lovelock e Wright (2012), aplicado entre os dias 04 a 25 de abril de 2016. Os resultados indicaram que os clientes encontram-se satisfeitos em praticamente todos os atributos do pacote de serviços, porém, no item empatia, não é registrado índice de satisfação. Em função disso, sugere-se que a empresa busque desenvolver ações para verificar os motivos que fazem com que este elemento não está de acordo com as necessidades dos clientes. Para tanto, podem ser realizadas outras pesquisas que envolvam questões relacionadas a esta variável.