Análise do nível de satisfação dos clientes de uma indústria e comércio de máquinas para cerâmica localizada no município de Morro da Fumaça – SC

Abstract

O presente estudo buscou relatar a satisfação dos clientes de uma indústria e comercio de máquinas para cerâmica em relação à qualidade e o atendimento das suas peças de reposição, e no qual a mesma se localiza em Morro da Fumaça – SC. O trabalho teve como objetivos específicos, identificar o perfil dos clientes da empresa; conhecer a percepção dos clientes sobre a qualidade das peças de reposição; conhecer também a percepção dos clientes sobre o atendimento da empresa; e por fim propor sugestões para a empresa a partir dos resultados obtidos na pesquisa. Foi adotada uma metodologia de pesquisa através de uma abordagem quantitativa, de pesquisas bibliográficas, descritivas e de campo e seguido também de um questionário com perguntas fechadas, e que possuíam diversas escolhas como opção de resposta aos entrevistados, sendo que estas perguntas abordaram os seguintes blocos: introdução das cerâmicas, dados do perfil das cerâmicas, quanto ao atendimento, quanto aos produtos, quanto à negociação, quanto à pós-venda, quanto ao grau de importância dos atributos e por quanto à satisfação geral dos clientes, com uma amostra da população de 146 entrevistados entre RS, SC e PR. E assim se detectou que a empresa possui pontos fortes e pontos fracos, estes que necessitam de algumas melhorias como atacar mais o setor de pós vendas, ter mais flexibilidades quanto as negociações e atender com mais agilidade estes clientes nas suas peças de reposição. Com o plano de ação destas melhorias e sugestões levantadas a empresa poderá obter um sucesso ainda maior na satisfação de seus clientes em relação à qualidade e o atendimento dos mesmos.