Transporte de bebidas no extremo sul catarinense: o grau de satisfação alcançado pela distribuidora e transportadora

Abstract

As empresas estão inseridas em um cenário competitivo e buscam obter a preferência dos clientes, por meio da oferta de produtos e serviços capazes de gerar sua satisfação e fidelização do mercado-alvo. A satisfação dos clientes tornou-se, então, um elemento chave, pois quando os consumidores têm seus desejos e necessidades atendidas são menos propensos a aderirem a marcas ou organizações concorrentes. A partir deste contexto, o estudo objetivou identificar o grau de satisfação dos clientes perante os serviços de uma distribuidora (contratante) e a sua respectiva transportadora (contratada) de bebidas localizadas na cidade de Araranguá - SC. Com relação a metodologia, foi realizada uma pesquisa descritiva, do tipo bibliográfica e de campo. A população foi composta por 203 clientes ativos na cidade de Araranguá que são atendidos externamente pelos vendedores da empresa contratante. Com base nesse universo, a amostra abrangeu 20 clientes que participaram da pesquisa. A pesquisa foi aplicada por meio de um questionário, com seis blocos de variáveis (serviços comerciais, atendimento, serviços financeiros, serviços logísticos, produtos, e marketing e vendas), totalizando 26 atributos investigados, que foram avaliados por meio de uma escala do tipo Likert. Os resultados foram analisados por meio de uma média geral e por questões individualmente. Os clientes demonstraram-se satisfeitos com os produtos e serviços disponibilizados pela empresa contratada e pela contratante. Entretanto, indicaram três pontos fracos que merecem ser alvo de atenção por parte da empresa contratante (agilidade de propostas comerciais e contraofertas, condições de pagamento e agilidade de respostas).