O desempenho percebido pelos clientes de uma rede de farmácias localizada em Criciúma, SC

Abstract

ResumoAs variáveis espaciais são todos os atributos a serem aperfeiçoados dentro de um estabelecimento. Estas são subdividas em cinco categorias, as variáveis externas, internas, variáveis de layout e design, de decoração e ponto de venda e por fim as variáveis humanas. Há diversas maneiras de mensurar o nível de satisfação do cliente. Desta forma foi definido o novo índice de satisfação norueguês desenvolvido por Johnson (2000), como forma de avaliação de desempenho. Assim sendo, o presente estudo teve como objetivo avaliar o desempenho percebido pelos clientes de uma rede de farmácias localizada em Criciúma, SC. Na metodologia do trabalho foi utilizada a pesquisa descritiva, a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo. Foi delimitado como população alvo os clientes de duas farmácias localizadas em Criciúma, SC, sendo pesquisados 103 clientes da Farmácia Pardal e 92 clientes da Farmácia Metropol. O estudo caracterizou-se por coleta de dados primários e técnica de coleta de dados quantitativa. Um questionário foi utilizado como instrumento de coleta de dados, sendo aplicado pessoalmente aos clientes das farmácias. A análise dos dados foi estritamente qualitativa. Com o resultado da pesquisa verificou-se que as farmácias têm como ponto fraco a falta de vitrines (3,67), a identificação deficiente dos preços dos produtos (3,84), a alocação de avisos e informativos em locais não adequados (3,68) e a não divulgação dos programas de desconto e fidelidade (3,61), fatores estes que podem ser resolvidos a serem repassados a rede a qual as farmácias fazem parte, solicitando o serviço de consultoria.