Desenvolvimento e avaliação de workflow de processos ITIL aplicado em service desk

Abstract

As prestadoras de serviços de TI têm aproximado com maior frequência das organizações que necessitam de suporte, refletido pela importância tecnológica na sociedade e na dependência da tecnologia para gestão de negócio de suas organizações e a necessidade em solucionar os chamados rapidamente se tornam recorrentes, não se adequando estruturalmente para suprir a demanda de solicitações, pois requerem serviços eficazes com atuação a favor dos objetivos do negócio das corporações. O desenvolvimento de workflow processos ITIL em uma prestadora de serviços padroniza e aprimora os serviços prestados, proporcionando serviços qualificado através de um modelo de processos que auxiliam na gestão de serviços da tecnologia da informação. A utilização de ferramentas para auxiliar as melhores práticas ITIL foram essenciais para seguir o workflow implantado na service desk para gerir os chamados recebidos em um único ponto de contato centralizados. Esses processos padronizados facilitam o dia a dia da prestadora de serviços e favorecem as instituições a receberem proveito da qualidade que os serviços são gerenciados proativamente, possibilitando para que as corporações que necessitam dos serviços tenham seu negócio alinhado com os serviços de TI, favorecendo a redução de futuros incidentes recorrentes. O resultado obtido com o desenvolvimento do fluxo de trabalho auxiliou a gestora de serviços nas tomadas de decisões e estimativas de entrega nos serviços catalogados, alinhando a TI com os objetivos de negócio da corporação. A pesquisa de estudo de caso elaborado na área de TI atuou de modo que todos os processos das corporações necessitam entregar serviços de TI conforme o conjunto de boas práticas conduzindo informações detalhadas de métodos a serem implantados e gerenciados, adequado nas necessidades estruturais da TI pela criação de processos da metodologia baseada na ITIL.