Análise do processo operacional de uma empresa prestadora de serviços em recuperação de crédito para instituições financeiras

Abstract

Para as empresas se manterem competitivas no mercado e serem referência em seus segmentos devem aprimorar constantemente os sistemas e métodos utilizados nos processos da empresa, atendendo as necessidades dos clientes e sendo eficaz em organizar os processos burocráticos e produtivos da organização. Diante disso, o estudo objetivou analisar as rotinas do processo operacional de uma empresa prestadora de serviços em recuperação de crédito para instituições financeiras, visando oportunidades de melhorias que possam otimizar o gerenciamento das atividades. Metodologicamente, caracterizou-se como uma pesquisa descritiva e exploratória quanto aos fins, e, bibliográfica, estudo de caso e de campo, quanto aos meios de investigação. A população alvo foi os envolvidos nas operações analisadas nos três setores distintos, sendo os gerentes de cada setor e posteriormente, os colaboradores que executam a operação, que são: assistente de recuperação de crédito, auxiliar de escritório e estagiários. O instrumento de coleta de dados foi entrevista em profundidade e observação-participante. A análise dos dados foi essencialmente qualitativa. Por meio da pesquisa foram propostas ferramentas para padronização do fluxo do processo e estrutura organizacional. Por sua vez, por meio do mapeamento dos processos constatou-se que apesar da empresa possuir características desejáveis, existia possibilidade de melhoria em alguns dos procedimentos sendo possível identificar as falhas em suas operações e reduzir o tempo do trâmite do processo. Em contrapartida, a empresa aumentará a sua lucratividade, pois reduzirá custos com funcionários e agilizará os procedimentos por meio de novas tecnologias garantindo vantagem competitiva, atendendo aos prazos exigidos e satisfação dos clientes.