Diagnóstico do nível de satisfação dos clientes de um hotel localizado no município de Bom Jardim da Serra, SC

Abstract

ResumoEste artigo tem como objetivo diagnosticar o nível de satisfação dos clientes de um Hotel localizado no município de Bom Jardim da Serra. Para tal, foram estudados vários tipos de modelos de índices de satisfação, portanto o proposto para diagnosticar o nível de satisfação dos clientes do Hotel foi o modelo de índice de satisfação norueguês que contem os principais constructos como: qualidade, imagem, preço, reclamação e fidelidade, sendo que conforme o desempenho de qualidade do Hotel foi de acordo com as características do mesmo onde foi desenvolvido quatorze atributos. A coleta de dados foi feita através do questionário onde foram entrevistados 145 hóspedes, no mês de maio de 2013, resultando em um erro amostral de 6,00%. Os fatores de desempenho de qualidade que não atenderam as expectativas dos clientes foram: estacionamento, serviços de telefonista e serviços de passeio, os fatores que atenderem a e superaram as expectativas foram: localização, fachada do Hotel, atendimento na recepção, eficiência dos funcionários, arrumação do hotel e apartamento, higienização, conforto do apartamento, decoração, café da manhã, internet e processo de check out, e por fim foi verificado o nível de satisfação dos hóspedes em relação à imagem, preço, reclamação e fidelidade.