IA no atendimento ao cliente: como chatbots estão redefinindo a experiência do consumidor

Abstract

O presente estudo investiga as vantagens e os desafios da implementação de chatbots com Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, abordando como essa tecnologia tem transformado os sistemas digitais em diferentes setores. Com ênfase em cinco plataformas de chatbot amplamente adotadas — Botpress, Dialogflow, LivePerson, Zendesk Answer Bot e ManyChat — a pesquisa explora o impacto dessas tecnologias na eficiência do atendimento e na experiência do usuário. Além dos benefícios de automação, disponibilidade 24/7 e redução de custos operacionais, o estudo destaca as limitações dos chatbots, como a falta de personalização em interações mais complexas e os riscos relacionados à privacidade e segurança dos dados. A metodologia qualitativa, baseada em uma revisão de literatura e em análise de casos práticos, busca fornecer uma visão abrangente sobre o uso de chatbots no setor de serviços, oferecendo recomendações para uma adoção ética e eficaz. Os resultados apontam para a necessidade de adaptações contínuas e para a importância de políticas de segurança robustas que assegurem o uso responsável e seguro da IA nas interações com o público.