Avaliação do atendimento realizado por uma oficina autorizada de uma concessionária de veículos de Criciúma – SC

Abstract

Para que uma organização possa oferecer satisfação e qualidade aos clientes, é necessário que execute seus serviços com excelência, certificando-se que esse também seja um compromisso assumido pelos membros da empresa. Uma das maneiras de manter a excelência almejada no serviço é o estabelecimento de processos que busquem pesquisar se os consumidores estão sendo plenamente atendidos em seus desejos e necessidades, ou seja, verificar como os mesmos consideram o desempenho do serviço. Com base nisso, o objetivo do estudo foi avaliar o desempenho percebido pelos clientes a respeito dos serviços prestados por uma oficina autorizada de uma concessionária, de Criciúma, SC. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, descritiva e de campo, junto a 60 clientes do setor de oficina da organização. Os dados foram coletados por meio de questionário e os dados foram tratados com base na abordagem quantitativa. Os resultados indicaram que há satisfação predomina em praticamente todas as variáveis investigadas. Porém, a satisfação diminui com relação ao desempenho dos prazos de entrega dos serviços, atendimento prestado pelo consultor técnico e preços praticados, o que demanda ações por parte da empresa para gerar satisfação com relação a esses atributos. Além disso, observou-se que os clientes não souberam avaliar o atendimento pós vendas/serviços, para o qual também foram formuladas propostas de melhorias.