Análise do nível de satisfação dos clientes industriais de uma cooperativa de energia localizada no município de Treviso-SC

Abstract

Manter os clientes satisfeitos é um desafio diário para qualquer empresa que queira se destacar no mercado. Atualmente, o consumidor quer ter sua expectativa superada diante da sua própria percepção. Assim, é preciso olhar com atenção para todas as etapas que vão do primeiro atendimento até o pós-venda, pois elas terão impacto significativo no nível de satisfação dos clientes. Diante disto, o estudo objetivou analisar o nível de satisfação dos clientes industriais de uma cooperativa de energia localizada no município de Treviso-SC. Metodologicamente, classificou- se como uma pesquisa qualitativa, descritiva, com meios de investigação bibliográficos, de campo e documental. Os dados foram coletados por meio de um questionário, entregue pessoalmente aos representantes de 16 unidades consumidoras, classificadas como industriais, na área de abrangência da CERTREL. Os resultados foram estudados por meio de uma análise de frequência simples, na qual se constatou o perfil de cada indústria e sua representatividade perante a cooperativa, também de um modo geral foi possível notar o grau de satisfação ou insatisfação. Deste modo, a maioria dos itens superaram as expectativas da cooperativa com uma média de satisfação acima do nível 2, em contrapartida observou-se alguns atributos que ficaram abaixo do esperado. Assim, em relação a visão dos clientes foram sugeridas algumas melhorias de processos baseadas no resultado da pesquisa para deste modo a organização alcançar seu objetivo.