Estudo sobre a satisfação dos clientes em uma concessionária de caminhões e ônibus de Içara-SC

Abstract

As organizações buscam cada vez mais a lealdade dos clientes, por meio da satisfação dos produtos e serviços prestados pela concessionária. Este estudo buscou primeiramente analisar o nível de satisfação dos clientes de uma concessionária de caminhões e ônibus de Içara – SC. Utilizou-se dos métodos de pesquisa descritiva, bibliográfica e de campo, atribuindo abordagem quantitativa para obter e analisar os resultados. A amostra é composta por uma população de 1832 clientes ativos, desta forma a amostra envolveu 95 clientes, considerando-se um erro amostral de 10%. A coleta de dados primários foi realizada com utilização de um questionário formulado por questões para identificar o perfil dos clientes e acima disto atributos de satisfação (aspectos gerais da concessionária, atendimento, produtos e pós-vendas). A pesquisa revelou diversas variáveis, entre elas que á grande maioria dos clientes cadastrados na concessionária no período de execução da pesquisa, está vinculada na modalidade jurídica. Quando questionados os clientes comprovaram estar satisfeitos com produtos e serviços executados pela concessionária, contudo dois específicos atributos mantiveram notas média 2 consideradas insatisfeitas e por isso precisam estar atentos quanto a melhorias (disponibilidade de peças em estoque, rapidez para início dos serviços).