A qualidade percebida pelos clientes em uma empresa varejista do ramo de papelaria e brinquedos de Criciúma – SC

Abstract

O objetivo do estudo foi estudar a qualidade percebida pelos clientes em uma empresa varejista do ramo de papelaria e brinquedos de Criciúma – SC. Para tanto, foi realizada uma pesquisa descritiva, bibliográfica e de campo, envolvendo uma amostra de 133 clientes da organização. Para a coleta de dados, foi utilizado um questionário, com perguntas fechadas, relacionados a diversos atributos. Os resultados indicaram que há percepção de qualidade na quase totalidade dos atributos submetidos à avaliação, tendo em vista que os mesmos receberam avaliação positiva por parte dos clientes integrantes da amostra. Porém, os clientes não percebem qualidade no atributo relacionado ao atendimento prestado ao telefone. Além disso, identificou-se que os clientes não souberam avaliar os atributos relacionados ao atendimento prestado pela internet e o atendimento prestado pós-vendas, para os quais formulou-se estratégias para a correção e aumento da qualidade percebida nos mesmos.