Estudo das variáveis que influenciam a satisfação dos clientes em uma organização do segmento de panificação/mercearia de Criciúma – SC

Abstract

Em um ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo, as empresas precisam satisfazer seus clientes, como forma de mantê-los em sua base de relacionamento. Para tanto, desenvolvem pesquisas de satisfação para verificar se atendem sua clientela de forma plena. O objetivo deste estudo foi avaliar atributos de satisfação em uma empresa do setor de panificação/mercearia de Criciúma – SC, segundo a visão dos clientes atendidos pela empresa. Foi realizada uma pesquisa descritiva, bibliográfica e de campo, junto a uma amostra de 60 clientes mensalistas. Para a coleta de dados foi utilizado um roteiro estruturado (questionário), composto por perguntas fechadas. A análise dos dados foi realizada por meio de abordagem quantitativa. Foi concluído que, dos 10 atributos avaliados, os clientes julgaram de forma satisfatória a ampla maioria dos mesmos. Porém, a satisfação decresceu em relação à qualidade dos produtos no que se refere ao tamanho, aos preços praticados e à política de promoções e bonificações. Frente a estes resultados, foram sugeridas algumas estratégias de melhorias à empresa.