Uso de melhores práticas de gerenciamento de serviços para o suporte estratégico na gestão de TI em um estudo de caso

Abstract

A gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) tem atraído interesse crescente nas organizações, refletindo a importância e a evolução da Tecnologia da Informação na sociedade moderna. A área de TI passa a integrar em um ambiente empresarial, que demanda a combinação de conteúdos técnicos e de gestão, com inovações constantes e forte representatividade econômica, requer a formação e atuação de gestores capazes de administrar a TI nas empresas a favor dos objetivos de negócio. Dessa forma, o desafio do Chief Information Officer (CIO) tem sido gerenciar a área de TI de forma a agregar valor e atender a evolução dos negócios, buscando soluções que proporcionem retorno sobre o investimento, segurança e proximidade com os clientes. O uso de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI para o suporte estratégico, visa a eficiência e eficácia no gerenciamento de serviços com base na ITIL, modelando e aplicando uma solução de dashboard para o suporte estratégico no gerenciamento de serviços de TI envolvendo dados, métricas e indicadores. Por meio de boas práticas como a ITIL, um conjunto consistente de melhores práticas que objetiva alinhar os serviços de TI aos requisitos de negócios, por meio da gestão de qualidade de seus componentes e serviços. A ITIL traz uma descrição detalhada sobre práticas importantes de TI que podem ser customizadas às necessidades da organização, fornecendo tarefas e procedimentos que possibilitam uma melhor estruturação dos serviços de TI, adequando-os às suas necessidades. O desenvolvimento da pesquisa consistiu em levantamento bibliográfico e realizou-se pesquisa de campo com levantamento de dados sobre a empresa e sua área de TI e indicação de melhores práticas para GSTI. O resultado obtido com o desenvolvimento dos dashboards puderam ajudar o gestor nas tomadas de decisões, alinhando sua equipe de TI aos objetivos estratégicos do negócio. Por meio do estudo de caso percebeu-se que a ITIL é um modelo abrangente para a gestão dos serviços de TI. Neste conjunto de boas práticas estão compreendidos todos os processos que a área de TI das organizações precisa para entregar os serviços de TI.