Análise da qualidade dos serviços prestados aos associados e aos consumidores da cooperativa de energia Treviso – Certrel

Abstract

A qualidade dos serviços prestados pelas organizações do terceiro setor é uma das principais variáveis para o progresso organizacional, já que acarreta na satisfação do cliente e cria vantagens competitivas entre este segmento. A cooperativa Certrel é uma empresa do setor terciário, que presentemente firmou contrato de 30 anos com a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, a qual impôs uma nova cultura para a cooperativa, exigindo o cumprimento de padrões de qualidade na prestação de serviços. Diante de tal mudança, o presente estudo tem o intuito de analisar a qualidade dos serviços prestados aos associados e aos consumidores da cooperativa. Deste modo, primeiramente foi realizada uma pesquisa bibliográfica, para servir como base teórica para a concretização da pesquisa, buscando os posicionamentos de autores sobre o marketing e o marketing de serviços nas organizações, focalizando na importância da qualidade dos serviços para empresas prestadoras de serviços. Os procedimentos metodológicos utilizados foram: a pesquisa bibliográfica e a descritiva ou de campo, com abordagem quantitativa. Para a pesquisa de campo, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário constituído de dez perguntas fechadas e uma aberta, que foi respondido por 70 associados e 46 consumidores, no período de dois meses. A aplicação do questionário pretendeu analisar a eficiência e a eficácia dos serviços prestados pela cooperativa e buscou identificar os fatores que levam à satisfação e/ou insatisfação dos clientes. Os resultados obtidos na pesquisa indicaram um grau de satisfação positivo dos associados e dos consumidores, entretanto foram propostas sugestões, com o intuito de melhorar os níveis qualitativos da cooperativa e assim superar as expectativas dos clientes.