Análise da satisfação versus importância declarada dos clientes de uma loja no ramo do vestuário localizada em Tramandaí - RS

Abstract

Este trabalho apresenta um estudo desenvolvido em uma loja no ramo do vestuário localizada em Tramandaí, Rio Grande do Sul e teve como objetivo comparar o nível de satisfação dos clientes e a importância dos atributos pesquisados. Para a realização deste estudo buscou-se através de uma pesquisa bibliográfica, auxílio de autores na área de Marketing para fundamentar teoricamente o estudo. A metodologia que foi utilizada para a elaboração da pesquisa de satisfação foi descritiva de base quantitativa, realizada em campo para coletar todas as informações dos clientes da empresa, através de 145 questionários aplicados junto aos clientes que estiveram na loja durante o mês de março a abril de 2014. Para a análise dos dados obtidos, efetuou-se uma tabulação mediante a qual buscou-se verificar o nível de satisfação dos clientes, e comparar com o grau de importância de cada atributo pesquisado, destacando os sete atributos de maior importância e seus respectivos níveis de satisfação. Os resultados apontam que a empresa precisa melhorar tanto seu atendimento em geral, aumentar seu mix de produtos masculino, feminino e infantil, melhorar sua imagem no quesito organização, aparência, disponibilidade dos produtos e criar meios mais eficientes de comunicação para agregar mais valor a sua imagem perante seus clientes. A pesquisa mostrou que os clientes estão satisfeitos com preço geral dos produtos, com o prazo de pagamento, com a qualidade e variedade dos produtos e a localização da empresa.