Análise do desempenho absoluto e relativo de uma agência bancária na visão dos acadêmicos formandos da UNESC localizada em Criciúma, SC

Abstract

ResumoEste estudo tem como objetivo apresentar qual participação de mercado e qual o desempenho de uma agência bancária de Criciúma SC, na visão dos acadêmicos formandos da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC. Foram abordados assuntos como, a qualidade como função gerencial, a importância dos dados levantados, a expectativa dos clientes com relação aos produtos e serviços e a satisfação gerada nos clientes, a intenção dos clientes comprarem novamente, pois o estudo tem a finalidade de avaliar os atributos ligados à satisfação do cliente da agência bancária pesquisada, e dos principais concorrentes. A pesquisa utilizada foi à exploratória, para se identificar os atributos relevantes a serem avaliados, e em seguida, foi usada a pesquisa descritiva. Nesta pesquisa os acadêmicos formandos foram questionados sobre aos atributos relevantes dos produtos e serviços prestados pelas agências, onde eles possuem conta corrente. Dessa forma, avaliou-se o desempenho da agência bancária e dos principais concorrentes, na visão dos universitários, identificando o nível de satisfação dos mesmos. Por último, por meio do modelo Kano, questionou-se sobre os produtos e serviços existentes e prestados pela agência bancária pesquisada e possíveis inovações.